Kundenzufriedenheitsanalyse
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Ihre Unternehmensziele
Kundenzufriedenheit ist das positive Ergebnis eines Vergleichs Ihrer Kunden zwischen dem, was sie von Ihnen erwarten (Soll) und dem, was sie tatsächlich erhalten (Ist).
Eine hohe Kundenzufriedenheit steht für die Zukunft jeder marktgerichteten Unternehmung. Zufriedene Kunden sind meist auch loyale Kunden und sichern Ihnen einen kontinuierlichen, nachhaltigen Erfolg. Denn:
- die Wiederkaufrate vergrößert sich, je vertrauter und zufriedener der Kunde mit den Produkten und Dienstleistungen des Anbieters ist
- zufriedene Kunden sind gegenüber Preisveränderungen weniger empfindlich als unzufriedene Kunden
- die Kundenbindung wird gestärkt und die Abwanderungsrate verringert sich
- die Marketing- und Vertriebskosten, die Sie zur Erhaltung der Geschäftsbeziehungen aufwenden müssen, sinken
- hohe Kundenzufriedenheit wirkt sich positiv auf das Image der Unternehmung aus und verringert somit die Akquisitionskosten für neue Kunden.
Zielsetzung der Kundenzufriedenheitsanalyse
Die Kundenorientierung steht heute in Handel, Dienstleistung und Produktion im Mittelpunkt unternehmensstrategischer Überlegungen. Dies gilt zunehmend nicht nur in Endkundensegmenten, sondern auch in Business-to-Business-Märkten. Weitgehend homogene Produkte und neue Konkurrenten erhöhen den Wettbewerbsdruck auch hier immer weiter — und dies bei steigenden Ansprüchen der Kunden.
- Erkennen Sie die vom Kunden wahrgenommenen Stärken und Schwächen Ihres gesamten Unternehmens, Ihrer Produkte, Ihrer Services, Ihres Verkaufpersonals etc.
- Vergleichen Sie die Wichtigkeit einzelner Kriterien aus Kundensicht mit der Zufriedenheit mit diesen Merkmalen
- Decken Sie durch regelmäßige Befragungszyklen frühzeitig Trends auf
- Gewinnen Sie Detailinformationen über kaufentscheidende Faktoren, bevor Ihr Wettbewerber diese Kenntnis zum Ausbau seiner Stellung nutzt
- Lernen Sie die Einstellungen, Erfahrungen und Wünsche Ihrer Kunden verstehen
- Stellen Sie Ihre Kundschaft genau dort zufrieden, wo Leistung mit Kundentreue „bezahlt“ wird
- Verknüpfen Sie die „Stimmen“ von innen (Mitarbeiter) und außen (Kunden) zu einem aussagekräftigen Bild Ihres Unternehmens
- Nutzen Sie die Vorschläge Ihrer Kunden für stetige Verbesserungen Ihrer Leistungen
Unsere Leistungen
Wir unterstützen Sie dabei, der immer wichtiger werdenden Forderung nach Kundennähe nachzukommen. Hierbei sind häufig folgende Faktoren zu untersuchen:
- „Globalzufriedenheit“
- Identifizierung der Einzelfaktoren für Zufriedenheit
- Bedeutung und ggf. Gewichtung der einzelnen Faktoren
- Unausgesprochene Unzufriedenheit (Unvoiced Complaints)
- Beschwerdezufriedenheit
- Referenzpotenzial
- Wiederkaufverhalten
- Verbesserungspotenzial.
Befragungen stellen für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit eine bewährte Methode dar. Folgende Befragungsvarianten bieten wir unseren Klienten an:
· persönlich
· POS- und Exit-Interviews
· Telefoninterviews (offen, geschlossen, CATI)
· schriftlich (voll- u. teilstandardisierte Fragebögen)
· via e-Mail
· Internet via Homepage
· „Papier“-Befragungen
Nach der Durchführung eines Pretests in einem ausgewählten Kundenkreis wird die Konzeption ggf. optimiert, um so bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.
Lassen Sie sich von uns ein unverbindliches und individuelles Konzept zur Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse erstellen.